a.s.r. is een verzekeraar die alle denkbare verzekeringen aanbiedt. Met bijna 3.900 medewerkers en een omzet van 3,8 miljard euro in 2014 is het een van de grootste verzekeraars van Nederland. Met het oog op een perfecte dienstverlening en goede bereikbaarheid voor klanten werden tot halverwege 2015 alle IT-systemen van a.s.r. 7×24 uur door operators bewaakt in het Control Center. Devoteam kreeg de opdracht onderzoek te doen naar mogelijkheden om de kosten van dit Control Center te verlagen. Het leidde tot een radicaal advies: uitschakelen en de processen volledig automatiseren. Devoteam hielp zelf mee om het mogelijk te maken. Tot grote tevredenheid van onder meer monitoring specialist Frans Boejé. Hij vertelt zelf waarom.
De uitdaging: Vaste kosten van het Control Center reduceren
“De continuïteit van onze diensten is in deze 24/7 economie natuurlijk cruciaal. Mensen zoeken dag en nacht contact met onze organisatie. Alle systemen en kanalen moeten dus ook 24/7 probleemloos werken. In het Control Center hielden we daarom de beschikbaarheid en performance van alle applicaties en websites van a.s.r. nauwlettend in de gaten. Ging er wat mis of dreigde dat te gebeuren, dan werd door de operator handmatig een incidentmelding aangemaakt in ons ITSM-systeem HP Service Manager (HPSM) en een specialist gezocht die het probleem kon oplossen. Vooral ’s nachts was dat nog wel eens een zoektocht want de aard van de verstoring was niet altijd duidelijk zodat je niet altijd wist welke collega je wakker moest bellen. Daar kwam bij dat we steeds minder werk voor de operators hadden, onder andere omdat we het mainframe hebben geoutsourced en de mainframe applicaties worden uitgefaseerd. Daarom wilden we graag de vaste kosten van het Control Center flink reduceren of in elk geval flexibel maken.”
Adviesrapport
“We hebben toen Devoteam gevraagd een adviesrapport op te stellen om de mogelijkheden te verkennen en oplossingen aan te dragen. Het was een gedegen en goed onderbouwd document waarin de aanbeveling werd gedaan om de werkzaamheden van de operators maximaal te automatiseren en het Control Center te ontmantelen. Toen we zagen dat dat haalbaar was hebben we een project opgestart om dat advies te implementeren.”
Forse besparing
“Belangrijkste bijdrage van Devoteam – naast het schrijven van dat adviesrapport – was het bouwen van een interface (NetCool Impact) tussen NetCool Omnibus en HP Service Manager. Ook daarmee hebben ze een puike klus gedaan. NetCool Omnibus brengt alle informatie van de a.s.r. systemen al bij elkaar in een overzichtelijk dashboard. Door de koppeling met HPSM worden alle verstoringen en waarschuwingen automatisch als incident in HPSM gezet. Vervolgens wordt via een tweede interface naar MIR3 een signaal uitgezet naar de juiste operator via mail, sms of telefoon. Daarmee werd het Control Center in feite overbodig en kon het worden ontmanteld. Een heel forse besparing. De dienstdoende operator krijgt nu een signaal thuis en kan van daaruit zo nodig correctief ingrijpen via zijn laptop. Er is wel gekozen om voor de batches – al zijn dat er dus steeds minder – iemand standby te houden want een nachtelijke batchverwerking die niet goed is verlopen heeft meteen gevolgen voor het werk van veel medewerkers de dag erna. Maar voor de overige systemen en websites lopen de meldingen nu allemaal volledig automatisch via de nieuwe oplossing.”
Fraai stukje werk
“Natuurlijk kenden we de expertise van Devoteam op het gebied van monitoring al want ze hebben al veel voor ons gedaan. Maar dit was echt een fraai stukje werk en een prachtige besparing die binnen een halfjaar is gerealiseerd.”
